“互联网+”背景下旅游类专业群建设调研(冯霞敏)

时间:2019-4-30 作者:冯霞敏

“互联网+”背景下旅游类专业群建设调研

无锡旅游商贸高等职业技术学校 冯霞敏 

一、调研目的

    为充分了解“互联网+”背景下现代服务业中旅游产业的人才需求情况,掌握市场动态,全面推进专业建设和深化教学改革,提高人才培养质量,服务地方经济转型升级。以就业为导向,从学生就业岗位需求的知识能力、知识结构情况,结合我校专业群的实际情况,确定专业教学改革思路、培养目标等,提出专业改革建议,满足市场经济对本专业人才方面的要求,为本行业培养生产服务一线技术技能人才,促进旅游类专业群的发展。

二、调研基本情况

(一)调研方法

采用了在线问卷调查、深度座谈、网络调查、电话访谈等多种方法。

(二)调研时间与人员安排

1.调研时间:2018年5月-8月

2.调研单位与人员分工

表1:调研单位与人员分工表

序号 调研单位名称 调研负责人员
1 无锡中旅信程旅游股份公司 费旭明、顾跃峰
2 无锡春秋国际旅行社 冯霞敏、吴春洪
3 无锡灵山文旅集团 冯霞敏、顾跃峰
4 苏州同程 费旭明、顾跃峰
5 科大讯飞 冯霞敏、费旭明

(三)调研对象基本情况说明

表2:调研单位基本情况一览表

单位名称 规模 主要业务  拟服务

专业

拟合作内容 单位

地点

无锡中旅信程旅游股份公司 1500人 国际、国内旅游服务;代理组织中国公民出国等;主营欧美线、台湾、泰国包机业务 导游(国际导游) 人才培养方案的制订、毕业生实习与就业、课程开发、教材编写等 车站广场中旅大酒店
无锡春秋国际旅行社 300余人 国际、国内旅游服务;代理组织中国公民出国等主营无锡本地春秋游、歌诗达邮轮、东南亚包机业务 五年制旅游管理 人才培养方案的制订、毕业生实习与就业、课程开发等 湖滨路651号锦绣大厦1楼和10楼
无锡灵山文旅集团 3000余人 景区旅游资源开发;文化艺术交流活动、策划等,主营景区、酒店、客栈、工艺品设计等 五年制旅游管理;3+3旅游管理 现代学徒制、人才培养方案的制订、毕业生实习与就业、课程开发、教材编写等 无锡市马山古竹路18号
苏州同程 8000余人 景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务,主营邮轮业务 导游(国际导游) 人才培养方案的制订、毕业生实习与就业、课程开发、教材编写等 苏州工业园区裕新路188号同程大厦
科大讯飞 8000余人 成立于1999年,是一家专业从事智能语音及语言技术、人工智能技术研究,软件及芯片产品开发,语音信息服务及电子政务系统集成的国家级骨干软件企业。 五年制旅游管理、导游 实训基地 合肥市望江西路666号

三、调研内容及分析

(一)行业发展状况

1.国家“十三五”规划中关于旅游业的政策

(1)“十三五”发展基础

战略性支柱产业基本形成。2015年,旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%。国内旅游、入境旅游、出境旅游全面繁荣发展,已成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。旅游业成为社会投资热点和综合性大产业。

国际地位和影响力大幅提升。出境旅游人数和旅游消费均列世界第一,与世界各国各地区及国际旅游组织的合作不断加强。积极配合国家总体外交战略,举办了中美、中俄、中印、中韩旅游年等具有影响力的旅游交流活动,旅游外交工作格局开始形成。

(2)“十三五”期间,我国旅游业将呈现以下发展趋势

消费大众化。随着全面建成小康社会持续推进,旅游已经成为人民群众日常生活的重要组成部分。自助游、自驾游成为主要的出游方式。

需求品质化。人民群众休闲度假需求快速增长,对基础设施、公共服务、生态环境的要求越来越高,对个性化、特色化旅游产品和服务的要求越来越高,旅游需求的品质化和中高端化趋势日益明显。

竞争国际化。各国各地区普遍将发展旅游业作为参与国际市场分工、提升国际竞争力的重要手段,纷纷出台促进旅游业发展的政策措施,推动旅游市场全球化、旅游竞争国际化,竞争领域从争夺客源市场扩大到旅游业发展的各个方面。

发展全域化。以抓点为特征的景点旅游发展模式向区域资源整合、产业融合、共建共享的全域旅游发展模式加速转变,旅游业与农业、林业、水利、工业、科技、文化、体育、健康医疗等产业深度融合。

产业现代化。科学技术、文化创意、经营管理和高端人才对推动旅游业发展的作用日益增大。云计算、物联网、大数据等现代信息技术在旅游业的应用更加广泛。产业体系的现代化成为旅游业发展的必然趋势。

(3)实施重点人才开发计划

鼓励高校根据旅游业发展需求,设置酒店管理、会展经济与管理、旅游管理与服务本科专业。推动适应旅游业发展新形势的教材建设和数字化课程资源建设共享。

2.地区行业发展现状分析

“十三五” (2016—2020年)时期是无锡市旅游业转型升级、结构调整、质效提升的关键时期。无锡市旅游业发展要紧紧把握由以观光为主的初级阶段旅游向以休闲度假观光复合为主的中高级阶段旅游演化的总体趋势和阶段特征,适应经济新常态对旅游业发展的新要求,破解发展难题,厚植发展优势,牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,把旅游业培育成为现代服务业的先导性产业和国民经济的支柱产业,将无锡基本建成“国际知名、国内一流的旅游度假胜地”。

(1)总体目标

到2020年,旅游业发展体制机制更加完善,质量效益明显提升,对经济社会发展具有更加积极的促进作用,初步实现打造“国内一流、国际知名的旅游休闲度假目的地”,在全省范围内率先建成“旅游强市”的目标,旅游业真正成为我市现代服务业的先导性产业和国民经济的战略性支柱产业。

(2)产业目标

到2020年,旅游产业增加值达956亿元,无锡旅游产业增加值占GDP比重达到7.57%, 旅游产业成为无锡城市经济的支柱产业。“十三五”期间无锡旅游总收入年均增长9%,到2020年,旅游总收入达2117亿元,旅游总收入占GDP比重达到16.79%;旅游创汇超5亿美元,年均增长9%;接待国内游客超过1.2亿人次,年均增长8%;游客人均消费3586元,年均增长9%;旅游消费占社会消费品零售总额的比重达到20%以上。

表3:无锡市“十三五”旅游产业发展主要分项目标预测表

主要指标 单位 2016年 2020年
旅游业总收入 亿元 1500 2117
旅游总收入占GDP比重 / 15.58% 16.79%
旅游增加值 亿元 677 956
旅游增加值占GDP比重 / 7.04% 7.57%
创汇收入 亿美元 3.92 5.85
国内旅游人数 万人次 9013 12258
入境旅游人数 万人次 47 65
入境游客人均过夜天数 2.6 3.0
入境游客人均天花费 美元 228 300
国内游客人均过夜天数 1.5 2.0
国内游客人均天花费 2449 3586

(二)地区行业人才需求数据

根据无锡市旅游业发展“十三五”规划及2020年远景目标纲要,无锡市“十三五”期间的旅游发展目标是“建立国际知名、国内一流的旅游度假胜地”。“十二五”期间,无锡市旅游大力发展推动了旅游人才规模迅速发展和质量稳步提升,旅游人才队伍不断扩大。无锡市共有旅游直接从业人员21.5万,间接从业人员达到11万人。直接从业人员中包括了旅游核心从业人员和具有旅游特征从业人员,11万间接从业人员是由旅游业带来的具有旅游经济特征的从业人员。依据相关统计数据,无锡市当前从业人员的现状如下:

1.从业人员的地域开放性程度较高,地区之间流动性较强。抽样调查数据显示,无锡市旅游行业从业人员中,非常住人口(即外来打工人员)占21%,其中酒店的非常住人口从业人员达到29%。非常住人口来自江苏省内其他城市的占6%,来自江苏省外的占4%。

2.从业人员队伍呈现年轻化特点。抽样调查数据显示,无锡市旅游行业从业人员中,旅游行业高层管理人员的年龄以4岁~5岁中老年层次为主,占41%左右;中基层管理人员的年龄以3岁~4岁中青年层次为主,占37%左右;一般员工的年龄以2岁~3岁年轻阶层为主,占44%左右。平均年龄在2岁~3岁之间的比例占到75%。

3.从业人员职业教育(或培训)普及程度不断提升。抽样调查结果显示,“十五”期间,无锡市旅行社新员工受职业教育培训达到85%以上,酒店业新员工职业培训的比例在6%以上。

4.从业人员流动速度较快。抽样调查数据显示,无锡市旅游行业从业人员中,“十二五”期间年平均递增率达到32%,而流失率达到2%。其中,自动离职成为流动的主要形式,抽样调查结果显示占总流动人数的59.5%,值得关注。

5.旅游从业人员整体学历层次不高。抽样调查数据显示,无锡市旅游行业从业人员中,无锡市旅游行业高层、中层管理人员的学历层次分布较广泛,低到初中文化,高到研究生文化,其中以大专文化为多数,抽样调查结果显示,占4%左右,高层管理者的总体文化层次与实际要求有一定的差距;基层管理人员和一般员工的学历层次普遍偏低,以初中(中专)和高中文化为主,抽样调查结果显示,所占比例高86%左右。抽样调查结果显示,无锡市旅游行业从业人员中,普通高校大专教育和职业类教育,本科旅游专业与非旅游专业的从业人员比例基本持平。

6.员工对旅游行业的认同度不高。抽样调查显示,无锡市旅游行业从业人员中,有56%的员工认为企业发展前景一般,43%认为说不定,与旅游业良好的发展前景不一致。造成了员工队伍不稳定。

7.旅游企业的培训经费投入不足。抽样调查结果显示,培训经费占营业额.1%及以下的占到63%。旅游企业忽视了员工继续发展与企业可持续发展之间的关系。无锡市旅游行业从业人员高层、中层管理人员的培训主要以管理人员岗位培训为主,抽样调查结果显示,占43%左右。而输出培训和国外短期培训的比例较低,抽样调查结果显示,仅为12%左右;基层管理人员和一般员工以本企业岗位适应性培训为主,抽样调查结果显示,占66%左右。其他类型尤其是高级培训形式比例较低。

8.旅游管理队伍缺乏“领军”人才。现有中高级经营管理队伍的非职业化和非专业化倾向明显,无锡市的旅游职业经理人队伍还未形成,高层管理人员短缺。

9.员工的薪资体系需要进一步优化。无锡市旅游行业从业人员的收入水平相较于其他行业来说处于中等偏上。旅行社企业中就岗位而言,计调、票务工作较为稳定,入行初期收入平均水平在3000元以上,熟练工在5000元以上。导游职业稳定收入较低,约在500元左右,甚至没有,这与导游岗位性质及政府监管有关。但是导游职业的总体收入是旅行社中最高的,收入与团量、团质成正比。国内全陪导游月收入在3000元左右,领队在5000元以上,地陪导游在6000元以上,因此很多导游不与旅行社签约,在不同的旅行社做兼职导游以求团量。旅游景区企业,员工虽为事业单位编制,但企业门槛较高,入企难,收入较低,一般在2000元以内,工作环境较为轻松,升职空间有限。酒店企业,初入行的服务员收入较低,一般在2000元以内,且劳动强度大,环境恶劣(三班倒),升职空间有限。

10.员工技术优势不明显。无锡市旅游行业从业人员的职称与其在管理阶层中的地位刚好成对应趋势,高层、中层管理人员的职称普遍较高,以专业高级职称和高级技师为主,抽样调查结果显示,占31%左右;基层管理人员和一般员工的职称普遍较低,以初级工和中级工为主,抽样调查结果显示,占72%左右。值得注意的是,中层管理者中,也存在一部分初级工,职称偏低,抽样调查结果显示,占22%左右。技师、高级技师的比例占员工队伍的.3%,有初级技术等级证书的人数占员工总数的18.4%。

小结:由此可见,随着城市旅游的发展和相关产业的融合、互联网+及人工智能的出现,旅游新业态不断涌现,旅游产品服务也需要不断创新,这都需要更高层次的旅游人才支撑,企业定义现有职业学校培养的复合型人才为“略懂皮毛”,企业迫切需要专业性更强且具有吃苦耐劳职业精神的新生力量。

同时,在互联网+旅游的新时代,智慧城市、智慧旅游、智慧景区、线上旅行的出现,对于旅游从业人员提出新的要求。

旅行社企业的人才需求分为两类(从企业现有岗位分工而言,70%票务,30%旅游):

第一类是懂营销策划、电子商务、环境景观、外语交流等的新型电商人才。具备互联网营销思维和模式。

第二类是在某一个岗位具备充足工作经验,优秀的精英人才。比如导游需要的是国内团有能力独立带华东线的导游,外宾团英语流利的导游,熟悉真实出境操作流程的海外领队。

(三)人才职业道德和素养情况分析

从调查中我们发现企业对员工素质的要求是:

1.思想素质。主要是:具有正确的世界观、人生观、价值观以及良好的职业道德,吃苦耐劳精神,具有良好的组织纪律性,工作责任心和工作态度,特别是职业忠诚度。

2.身体、心理素质。一般来说,服务行业的工作劳动强度大,时间长,既要求有健康的身体,又要有较强健的体魄,能适应紧张高强度的工作;并且要求从业人员有一定的心理适应能力和应变、应急技巧。

3.基础文化素质。包括文、史、地、政策法规等。

4.交际礼仪素质。旅游行业综合性、开放性强,是一个和各种各样的人打交道的行业,行业的特点要求从业人员有良好的礼仪素质。

5.职业素质。包括职业意识,职业习惯,职业技能,职业理论。

6.互联网思维。能具备线上营销、自媒体营销的意识和能力。

(四)人才知识和技能要求分析

1.知识要求

通过对旅行社的调查发现,企业认为员工最应该有的知识是:文学、历史、地理知识,礼仪知识,导游业务知识,旅游营销知识,管理知识,计算机基础知识,法律知识、会计知识(包括人民币识别、点超、会计凭证的填写、填制会计报表、做账与报账等)。导游应精通操作流程,具有丰富的带团工作经验。

2.能力要求

通过对旅行社的调查发现,企业认为员工最重要的能力是:语言能力(包括普通话与英语口语),旅游接待能力,产品销售能力,组织协调沟通能力,应变能力,创新能力,自我完善能力。

(五)人才岗位设置及岗位能力需求分析

1.以旅行社为研究对象的人才岗位设置及岗位能力需求分析

职业岗位 工作任务 需具备的主要能力
普通话导游员 (1)接待准备;

(2)途中讲解;

(3)车厢活动;

(4)景点讲解;

(5)生活服务;

(6)联络协调;

(7)处理问题;

(8)送站服务;

(9)善后工作

(1)具有独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力;

(2)具备较强的组织协调能力和灵活的工作方法;

(3)具备与各种人打交道的能力;

(4)具有独立分析、解决问题、处理事故的能力;

(5)具有较强的语言表达能力和技巧

(6)目标华东线区域导游

旅行社计调 (1)地联报价;

(2)线路策划;

(3)报价测算;

(4)出境操作

(1)具有敏锐的市场预测分析能力;

(2)具有一定的社交公关能力;

(3)具有线路策划的能力;

(4)具有较强的口头表达能力;

(5)具有较强的记忆能力,能随时进行线路报价;

(6)具备熟练的计算机操作能力

门市票务 (1)呼叫服务;

(2)对客服务;

(3)票务销售;

(4)票务预定

(1)具有敏锐的市场预测分析能力;

(2)具有一定的社交公关能力;

(3)具备较强的口头表达能力;

(4)具备熟练的计算机操作能力和票务软件的操作能力

旅行社电子商务     (1)市场营销

(2)电子商务

(3)旅游网页制作

(4)旅游杂志制作

(5)旅游视频制作

(1)具有敏锐的市场预测分析能力;

(2)具有市场营销能力;

(3)具有广告策划能力

(4)具有网页制作能力

(5)具有杂志制作能力

(6)具有视频拍摄和后期制作能力

(7)具备熟练的计算机操作能力

(8)具备自媒体创新设计与发布能力

领队     (1)接待准备

(2)出境流程

(3)生活服务

(4)联络协调;

(5)处理问题

(1)拥有领队证。

(2)熟悉地接、区域导游工作流程

(3)能熟练操作出境工作流程

2.以导游为研究对象的人才岗位设置及岗位能力需求分析

(1)三家旅行社所缺岗位人数最多的为领队与同行销售,其中三家旅行社现有正式签约领队共45人,淡季平均缺口为15人,旺季缺口为30人,领队人才严重不足。对于导游岗位,行业普遍认为其工作能力应能够基本适应地陪工作。

(2)三家旅行社普遍认为适合职业院校的旅行社岗位为导游、领队、计调、同行销售、签证。

(3)中旅作为传统旅行社,已经在拓展线上业务,同程作为线上旅行社起步,也在拓展线下业务,未来旅行社将以线上业务为主。

(4)科大讯飞作为科技类企业,其翻译器等产品对导游行业产生冲击。

综合以上数据分析:

(1)无锡作为二线城市,旅游人才已经出现流动而产生严重缺口

(2)无锡及周边城市在未来很长时间内均大量缺少经验丰富的导游

(3)以企业对导游的学历要求可以看出,无锡本地五年制高职类职业学校非常适合于培养导游人才。

(4)企业有与职业院校合作的强烈意愿,希望职业院校提供符合要求的人才。

(5)在互联网+时代,要开设互联网+旅游的新专业方向、新课程。

四、调研结论

根据本次调查,我们可以看出随着无锡市旅游业的飞速发展,旅游企业对旅游管理人才的需求在不断增加,对旅游从业人员的素质和能力提出了更高的要求。因此,制定一套可以指导我们教学的科学、合理、规范的旅游管理专业群人才培养方案成为迫切的需要。

1.新专业孕育

结合现有系部专业基础,计划在以体育休闲服务与管理专业为基础新申报五年制休闲服务与管理专业。建议调整五年制工艺美术专业为旅游文创产品设计方向,与无锡灵山集团开展校企合作,开展现代学徒制培养模式。

2.现有专业更新

根据互联网+旅游的理念,在现有省级品牌重点专业旅游管理专业为核心专业中融合旅游电子商务方向,并逐步完善课程体系。

3.课程设置突出职业岗位能力培养与综合素质培养

课程体系是保证人才培养目标实现的基础、手段、根本途径。调查中显示旅游企业对希望有一套符合人才培养规律的课程体系,希望培养的学生在能上不要点到为止的“杂”而要庖丁解牛的“精”。

4.改革教学方法,突出职业技能培养

在教学模式上,企业的要求已经超出了职业学校课堂教学的范围,希望利用企业资源配合学校开展学生培养,校企合作开发人才培养方案、课程标准、信息化教学资源等。。

5.完善实践教学体系

由于旅游行业比其他行业更注重实践能力和实践经验,因此,培养合格的旅游从业人员应有科学、完整的实践教学体系,包括:实践教学形式(专业认识实习、三维仿真实训、校内模拟实习、旅游企业岗位实习、毕业实习等);各实践教学时数;实践教学的组织形式、管理模式、考核制度等。

 

2018年9月

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